客户旅程、业务流程以及 B2C 营销人员需要了解的内容
营销人员过去谈论的是客户漏斗，现在他们谈论的是客户旅程。这是一个很好的发展。它认识到客户不是像牛一样在滑槽里移动。这是不久前我与 Oracle 营销云产品管理集团副总裁史蒂夫·克劳斯 (Steve Krause) 就客户旅程、编排和技术等主题进行广泛讨论时，他说的第一句话。
他的观点是正确的，营销人员将其称为“旅程”而非“漏斗”，这确实是一件好事。同样值得庆幸的是，正如他所说，“营销人员现在也意识到，如今的消费者从认知到考虑再到购买，走的都是独特的路径，这些路径绝非线性的。”
在 Oracle 营销云中，我们认为客户所采取的路径是由客户自己选择的。这真是个新方法，乌干达电话号码库 不是吗？正因如此，我们宣布针对消费者营销人员 增强 Oracle 跨渠道营销功能 ，特别是对首个面向客户旅程的工具“ Program”进行了重大改进。
以下是我和史蒂夫的完整对话，当然不包括上面的对话。我想你会发现这是一次非常有趣且富有启发性的对话。
OLENSKI：在客户旅程的世界中，营销人员的角色是什么？
克劳斯：要有组织性。营销人员不能像老式的漏斗一样，强迫客户走一条路。而且，光说“嘿，我可以设计两条路。问题解决了！”是不够的，那只不过是一个更好的“牛槽”。
您需要的技术能够倾听并响应客户在多次互动中的操作——包括各种反复、断断续续的操作。最终结果应该是根据客户的具体情况和目标，提供单一且相关的体验。如果运用得当，过去一堆互不相关的营销活动现在可以协同运作。
克劳斯：我希望大多数供应商都能理解这个例子，因为它非常简单。我试图让概念清晰，就像解释国际象棋时，把棋盘上的大部分棋子都拿下来一样。
编排的挑战在于处理客户路径的复杂性——大量不同的旅程——同时保持营销人员配置、运行和分析的简单性。这项技术还需要快速响应，以便实时响应客户的操作。对于规模更大的品牌来说，它需要大规模地完成所有这些工作，例如在一次编排中同时处理数千万客户。这些挑战叠加在一起，就会形成一个难题。
在 Oracle，我们相信自己在解决这个问题上比任何人都走得更远。我们的一些竞争对手在客户旅程和业务流程编排方面还很陌生，而我们的 B2C 业务流程编排系统 Oracle Responsys 的 Program 已经进入市场五年多了。在 B2B 领域，Oracle Eloqua 的业务流程编排经验甚至更久。
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